دعم المستفيدين ومركز الصيانة

نبذة عن العناية بالمستفيدين

تعتبر إدارة العناية بالمستفيدين قناة الاتصال الأولى المختصة بخدمة منسوبي الجامعة من أعضاء هيئة تدريس والموظفين والطلاب، وذلك في مجال الدعم الفني للنظم والتجهيزات الحاسوبية والبرامج والخدمات الإلكترونية بالجامعة، وتتطلع إدارة العناية بالمستفيدين إلى الريادة في تقديم خدمة متفوقة واحترافية في الأداء لدعم خدمات العمادة الإلكترونية للمستفيدين على مستوى الجامعة واستمرارية العطاء، ويتجـلـى ذلك في تقديم خدمات الدعم الفني لتطوير ودعم المستفيدين وتمكين الجامعة من تحقيق أهدافها بحسب أفضل المنهجيات والمعايير العالمية وتقديمها في أحسن قالب يرضى المستفيد قبل أن يقصدها

إحصائيات المستفيدين

خلال العام الهجري 1436، تم تقديم الدعم لـ (92105) مستفيد بواقع (37597) اتصال هاتفي تم خدمته وبمعدل (88) اتصال هاتفي خلال يوم العمل الواحد، كما تمت خدمة (43785) طلب الكتروني وتقديم الدعم الفني اللازم له بالإضافة إلى عدد (10650) طلب صيانة (مفصلة في احصائيات مركز الصيانة)

التحديات

من أكبر التحديات هو النقص الشديد في عدد الموظفين مقارنة بالكم الهائل من الاتصالات والبلاغات الإلكترونية التي ترد على الإدارة، أضف على ذلك التدريب والذي يعتبر أحد أهم عناصر التطوير لموظفي الدعم الفني خصوصاً على الأنظمة الجديدة ليساعد على زيادة معرفة طاقم الدعم ، وتشكل أيضاً انتهاء رخصة الدعم لبرنامج تسجيل المكالمات وكذلك رخصة الدعم لبرنامج عرض إحصائيات الاتصال على شاشة مركز الاتصال أحد أهم الأمور الحرجة في حالة حصول أي مشكلة مستقبلاً مما قد يعيق سير العمل بشكل صحيح ويعتبر أحد أهم محاور عدم رضا المستفيدين هو عدم توفير قطع غيار الأجهزة والطابعات حيث أن المورد الحالي وفّـر ما نسبته (21%) من اجمالي الطلبات المفترض توفير القطع لها خلال العام (1436) وعددها (196) طلب

خدمات المستفيدين

تستقبل إدارة العناية بالمستفيدين اتصالات الدعم الفني واستفسارات المستفيدين من كافة منسوبي الجامعة من الساعة السابعة والنصف صباحاً وحتى الرابعة مساءً وتعمل جاهدة على تقديم الدعم الفني الأولي اللازم وتحويل الطلب لمستويات الدعم الفني المتقدمة عند الحاجة، ويمثل مستوى الدعم الفني الأول حلقة الوصل الرئيسية بين المستفيد وبقية مستويات الدعم الفني المتقدمة والتي تشمل على الخدمات التالية

- الخدمات والأنظمة الإلكترونية، الشبكات، الاتصالات الهاتفية، البريد الالكتروني، الأجهزة والطابعات، البرامج المرخصة، أجهزة البصمة، الخوادم

وتقوم إدارة العناية بالمستفيدين أيضاً بمتابعة الطلبات المتأخرة والمتعثرة والتواصل مع المستفيدين حتى إنهائها، كما يتم دراسة طلبات الاحتياج الفني للأجهزة والطابعات وتقديم التوصية اللازمة لذلك، كما أن إدارة العناية بالمستفيدين تشرف على نظام الدعم الفني وتطويره، بالإضافة إلى إدارة نظام مجالس وإعداد التقارير والإحصاءات الدورية

- قنوات التواصل

يمكن للمستفيدين التواصل مع إدارة العناية بالمستفيدين عن طريق الاتصال على الرقم الموحد للدعم الفني (75557) أو عبر زيارة موقع الدعم الفني itsupport.ksu.edu.sa

خدمات مركز الصيانة

يقوم مركز الصيانة بالدعم الفني المتقدم للمشاكل الفنية الخاصة بأجهزة الحاسب الشخصي والمحمول والطابعات لكافة منسوبي الجامعة بالإضافة إلى عملية تركيبها وتجهيزها بأحدث الأنظمة والبرامج المرخصة وخدمات إعداد برامج البريد الإلكتروني وربطها بالبريد الجامعي، كما تمتد خدمات المركز لتشمل تركيب وتجهيز أجهزة المعامل وقاعات الاجتماعات والفصول الذكية والشاشات الإعلانية وأجهزة الاتصال المرئي والإستوديوهات التعليمية وخدمات الصيانة الدورية الاستباقية لها، يقدم مركز الصيانة أيضًا خدمات الدعم الفني المتقدمة لتركيب وصيانة أجهزة البصمة والتواصل مع الشركة الموردة للنظام فيما يتعلق بالأجهزة، كما يقوم بتقديم التوصيات والاقتراحات (من واقع خبرته) بكل ما من شأنه رفع كفاءة مسمى الصيانة والاستفادة من الحلول التقنية الحديثة في تسهيل تقديم الخدمة وفقاً لأفضل الممارسات العالمية، وتعتبر طلبات صيانة الأجهزة والطابعات بالجامعة أحد أهم مهام مركز الصيانة والتي تمتد لتشمل استبدال قطع الغيار والتواصل مع شركات الضمان، ويساهم مركز الصيانة في تعزيز البيئة الحاسوبية الآمنة بالتعاون مع بقية طاقم العمادة كأحد أهم توجهات العمادة من خلال إضافة أجهزة الجامعة للمجال الآمن وتوعية المستفيدين بأهميته

احصائيات مركز الصيانة

كما ذكرنا سابقاً أنه تم تقديم الدعم اللازم لـ (10650) طلب صيانة من بينها (915) طلب صيانة في المركز والبقية زيارات ميدانية لمواقع المستفيدين، كما تم خدمة (487) طلب صيانة مرسلة من الأقسام النسائية، أيضًا بالنسبة لطلبات قطع الغيار فعددها (196) طلب تم التواصل مع الشركة المتعهدة لتوفير القطع المطلوبة، كما تم إضافة (3328) جهاز للمجال الآمن، تم صيانة عدد (89) معمل دراسي وتجهيزها بالإضافة إلى خدمات الصيانة الدورية الاستباقية لها

التحديات

يعتبر التدريب أحد أهم عناصر التطوير لموظفي الدعم الفني خصوصاً على الحلول التقنية الحديثة التي من شأنها الرقي بمستوى الخدمة المقدمة، أيضًا من المهم إشعار فريق الدعم الفني بأي تحديث يطرأ على الأنظمة والخدمات لتفادي تسبب حرج مع الجمهور، يعتبر المكان المهيأ من عوامل راحة الموظفين وزيادة كفاءتهم وهو مالم يتحقق بالشكل المطلوب حتى الآن، يعتبر أحد أهم محاور عدم رضا المستفيدين هو عدم توفير قطع غيار الأجهزة والطابعات حيث أن المورد الحالي وفّـر ما نسبته (20%) من اجمالي الطلبات المفترض توفير القطع وعددها (196) طلب

الخطط المستقبلية

من أهم عناصر التطوير معرفة مواطن الخطأ أو التقصير، ولذلك تسعى إدارة العناية بالمستفيدين إلى الاستفادة من التغذية الراجعة والسعي لتوظيفها قدر الإمكان والتي هي الآن بصدد تفعيل قناة خاصة بالشكوى سواء عن طريق الاتصال أو عن طريق موقع الدعم الفني. وتسعى إدارة العناية بالمستفيدين إلى رفع كفاءة خط الدفاع الأول من خلال زيادة التعزيز وتدريب الموظفين للرد على الاستفسارات ومعرفة المتطلبات الأساسية الواجب توفرها في كل طلب قبل تحويله إلى مستويات الدعم المتقدمة وبالتالي المساهمة في سرعة إنجاز الطلبات، كما تهتم الإدارة بتبسيط محتوى كافة الخدمات والأنظمة ووضعها في أداة تسهل الوصول لأي معلومة في أسرع وقت ممكن

كما تسعى إدارة العناية بالمستفيدين إلى تبسيط خيارات نظام الرد الآلي عند الاتصال على (75557) وذلك لتقليل المكالمات المفقودة ودعم توجه العمادة في الدمج بين المهام بعمادة التعاملات الإلكترونية وعمادة التعليم الإلكتروني والتعلم عن بعد، أيضًا يتم حاليًا تطوير صفحة الدخول لنظام البلاغات لتحتوي على أبرز الطلبات الأكثر شيوعًا وتفعيل قناة لاستقبال الاقتراحات بالإضافة إلى إبراز دور الإدارة الفعّال في تقديم الدعم الفني وتفعيل الشعار الجديد الخاص بالإدارة (نعتني بكم)

تقرير دراسة قياس رضا المستفيدين

     بناء على الدراسات والإستبانات التي أجريت على الفترة الموضحة أدناه، والتي تناولت الآليات الموضوعة لقياس مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستفيد وبحسب مؤشر مدى رضا المستفيد عن الخدمات المقدمة عبر تقييم المستفيدين المباشر عند اغلاق الطلبات الخاصة بهم عبر نظام العناية بالمستفيدين. يستعرض التقرير التالي رضا المستفيد للخدمات.

أولا: إجمالي قياس رضا المستفيد لجميع الخدمات

ثانيا: قياس رضا المستفيد مفصل على الخدمات